Carta de Servicios
El compromiso de nuestra organización siempre ha sido la mejora continua de nuestros procesos, y el compromiso por la satisfacción de nuestros clientes. Por ello, a través de la siguiente tabla indicamos los
compromisos de calidad contraídos para los servicios de TRANSPORTE DE VIAJEROS POR CARRETERA EN SERVICIO REGULAR DE USO ESPECIAL ESCOLAR. TRANSPORTE REGULAR DE USO GENERAL. SERVICIOS DISCRECIONALES NACIONALES E INTERNACIONALES, que son sometidos a medición continua.
CRITERIOS DE CALIDAD
Criterios de Calidad del Servicio de Transporte
1. Servicio Ofertado
Fiabilidad del servicio: Los horarios de los servicios regulares se corresponden con los autorizados por la administración competente y están disponibles en la página web de la empresa.
En caso de servicios discrecionales, estos se ajustarán a lo solicitado por el cliente.
En caso de avería en ruta, los pasajeros podrán finalizar el trayecto con vehículos habilitados por la organización con el mínimo de tiempo.
Se garantiza el 95% de cumplimiento del servicio ofertado diariamente, manteniendo por debajo del 5% el índice de servicios con averías por carretera.
2. Accesibilidad
Personas con movilidad reducida: Existe y es aplicado por todo el personal el «protocolo de atención a personas usuarias con movilidad reducida».
La satisfacción media de las encuestas recibidas en el ítem de «accesibilidad» es igual o superior al 80%.
3. Información
Información general e información relativa al viaje en condiciones anormales: Los usuarios dispondrán de información relativa al tratamiento de los objetos perdidos y disfrutarán de su correcta aplicación.
4. Tiempo
Planificación del viaje: El 100% de los servicios están planificados con la suficiente antelación.
Puntualidad: Nos comprometemos a que el 95% de los servicios realizados no superarán los 5 minutos de retraso en cada una de las cabezas de línea.
5. Orientación al Cliente
Orientación al cliente: La satisfacción media de las encuestas recibidas en el ítem de «trato y atención» es igual o superior al 80%.
Reclamaciones: El 100% de los clientes que reclaman reciben respuesta en un plazo máximo de 3 días hábiles.
Competencias del personal: El 100% de los trabajadores de la organización cumplen con los requisitos legales y los establecidos por la organización en cuanto a cualificación.
Apariencia del personal: El 100% de los conductores presentan el servicio con el uniforme de trabajo.
6. Confort
Confort del viaje y conducción: Los vehículos de la organización incorporan los últimos avances en materia de confort para los usuarios. La edad media se mantendrá por debajo de los 6 años. Todos nuestros conductores velan por una máxima seguridad y confort en su conducción diaria, garantizando una continua limpieza y mantenimiento de los vehículos.
7. Seguridad
Incidentes: No se producen incidentes/accidentes por conducción inadecuada o temeraria.
Dispositivos de seguridad: Los vehículos de la organización incorporan los últimos avances en materia de seguridad para los usuarios. La edad media se mantendrá por debajo de los 6 años.
8. Impacto Ambiental
Emisiones del vehículo: El 100% de los vehículos disponen de la ITV en vigor y la han superado con éxito sin incidencias por superar los límites legales de emisiones.
Consumo de energía: Se mantienen indicadores actualizados de los consumos de energía y de combustible de la organización.
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN Y/O COMPENSACION:
Ante el incumplimiento de alguno de los compromisos mencionados en la presente Carta de Servicios, La Empresa ofrece distintas medidas de compensación o subsanación según las características de la desviación. Cuando se interrumpa el servicio por avería o cualquier otra causa imputable a la Empresa, ésta deberá sustituir el vehículo con la mayor celeridad posible, garantizando la llegada a destino a todos los viajeros. Esto se hará basándose en la disposición de vehículos auxiliares que sustituirán al averiado llegando al punto de avería en un tiempo inferior al del recorrido del servicio.
Cuando se suspenda el servicio por causas imputables a la Empresa, los viajeros tendrán derecho al reintegro del importe del viaje, siempre y cuando el servicio no sea reanudado. Aun así la empresa estudiará las situaciones particulares para establecer medidas acordes a la situación ocurrida. Los retrasos derivados de causas de fuerza mayor (meteorológicas, congestiones de tráfico, etc.) no comportarán responsabilidad de PALACIOS BUS, S.L., en lo que respecta a posibles conexiones con otros medios de transporte o compensación económica por el hecho de retraso.
En caso de incumplimiento de los valores de servicio indicados en nuestros compromisos, se abrirá la correspondiente investigación, y será analizada por los departamentos involucrados, con el fin de eliminar la causa que lo ha provocado si fuera el caso.